パソナは東京2020オリンピック・パラリンピックに
向けて働くスタッフを募集しています

パソナは東京2020オリンピック・パラリンピックに向けて働くスタッフを募集しています

働いて輝く
2019/06/14

目指すは「声のおもてなし」!電話応対のビジネスマナーと印象UPの会話術

電話応対は、企業の印象を左右する、とても大切なお仕事のひとつ。お互いの顔が見えない“声だけのコミュニケーション”になるため、十分な意思疎通を図りにくい分、より心をこめた対応が必要になります。

東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会(以下、東京2020大会)の招致プレゼンテーションでは、日本の「おもてなし」の心が重要なキーワードのひとつになりましたが、ビジネスシーンにおいて、「声のおもてなし」を求められるのが、電話応対と言えるでしょう。今回は、そんな「声のおもてなし」を実現するための“電話応対のコツ”についてご紹介します。

電話応対は必要なビジネススキルの基本の「キ」!

電話応対は、ビジネスパーソンとしての必須スキルと言っても過言ではありません。しかし、携帯電話の普及により、会社以外で固定電話を利用する機会が減ったことなどもあり、苦手意識をお持ちの方も多いのではないでしょうか。携帯電話は自分に用事があってかかってきますが、会社の固定電話の場合、「誰から、誰宛てに、どんな要件でかかってきたのか」が分かりません。

そのような中、実際の電話対応では、「正しい敬語が使えているか」「相手が言いたいことを理解できているか」「臨機応変に対応できるか」「ハキハキと元気よく対応できるか」など、複数のポイントに気をつけながら、応対しなくてはなりません。電話をかけた相手からすると、電話応対をした人の印象が、そのまま会社の印象につながるため、会社代表としての意識も求められます。

電話は大事なビジネスツールであることを理解し、応対のスキルを上げることが、会社としての印象はもちろん、仕事を円滑に進めるためにも重要になります。

では、ビジネスパーソンとして覚えておきたい電話対応のポイントをおさらいしましょう。

基本に振り返り“電話応対で押さえておきたい”6つのポイント!

まずは、電話応対の基本となる「電話を受ける場合」のポイントをまとめました。会社によってルールが異なるケースもあるので、事前に確認して、適切に応対しましょう。

電話応対は、とにかく場数を踏むことが大事。何度も実践することで、徐々に臨機応変な応対が可能になってきますので、基本を押さえたうえで、どんどん実践しましょう。産後復帰などで久々にお仕事を再開される方も、積極的に電話をとることで、きっと以前の感覚を取り戻せるでしょう。

① 電話が鳴ったら3コール以内に出る

ビジネスマナーとしては、「3コール以内」に電話に出るのが一般的。相手をお待たせしないのが、大原則ですよね。もし3コール以内に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添えましょう。

② 「もしもし」はNG

ビジネスシーンで「もしもし」は使いません。「お電話ありがとうございます」、朝であれば、「おはようございます」といった挨拶で始めて、その後、自分の会社名を伝えます。別の方が受けた電話が自分宛ての電話だった場合は、「お待たせしました、担当の○○です」と名乗って出ましょう。

③ 相手の社名、名前の確認・復唱をする

電話を受けたら、まずは相手の社名と名前を伺います。その際に確認の意味を含めて復唱するのがよいでしょう。もし1回で聞き取れなかった場合は、お詫びの一言を添えてから、落ち着いて、確認しましょう。
(例)○○会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。

④ 自社の社員の名前を言うときは、敬称をつけない

社外の方に対して伝える場合、社内の人間はたとえ社長でも敬称はつけません。敬意を向ける相手は、社外の方であるということを覚えておきましょう。
(例) 相手:「鈴木社長はいらっしゃいますか?」 自分:「鈴木は只今、外出しております。」「社長の鈴木は只今、外出しております。」

⑤ 伝言内容や折り返し先の電話番号を確認・復唱する

電話を取り次ぐ担当者が不在の際は、理由や戻り時間、不在の旨を伝えましょう。伝言を依頼された場合は、必ず内容を復唱して確認します。担当者に正確な情報を伝達できないと、大きなトラブルを招きかねません。

また、折り返しの電話が必要になった際は、相手の電話番号を伺い、必ず復唱します。こちらも聞き間違えてしまうと、折り返しの連絡ができなくなってしまうので、確認・復唱が必要です。慣れない方は、電話を受けながら必要事項を確認できるよう、伝言メモなどを事前に作っておくと、便利です。

⑥ 電話をかけた相手が先に切る

最後に再度自分の名前を名乗り、「○○が承りました。失礼いたします」と伝え、相手が電話を切ったことを確認してから、電話を置きます。

スムーズに会話が続く「相づち」の使い方

ご紹介した6つのポイントは、あくまで基本的なビジネスマナー。電話応対の実践編として、電話でのやり取りで相手に信頼感を持ってもらい、より会話をスムーズに進めるためのスキルも身につけていきましょう。

そこで大事になるのが「相づち」です。普段、無意識で使っていることも多い「相づち」ですが、どんなフレーズでどのように使うと効果的なのでしょうか。

◎「相づち」でよく使うフレーズ

●相手の言うことを理解した時・・・「はい」「かしこまりました」「承知いたしました」
●相手の言うことに同意する時・・・「ごもっともです」「仰る通りです」「左様でございます」
●相手から賞賛の言葉をもらった時・・・「恐れ入ります」「恐縮です」「ありがとうございます」「大変光栄です」
※よく使いがちな「なるほど」という言葉は、生意気な印象を与えてしまう可能性があるので、ビジネスシーンでは使用を避けましょう。

◎「相づち」のテクニック

●相手の話すトーンやテンポを感じ取り、相手の話の腰を折らないよう、タイミングに気をつけましょう。
●「はい」を連呼するなど、同じ反応ばかりだと会話が単調になります。複数のパターンを織り交ぜたり、抑揚を付けたりして、適度に使い分けることも重要です。
●「はいはい」と2回続けると、適当に聞いているような印象を与えてしまう場合があるので、要注意です。
●「そうですか」など、否定的とも捉えられる「相づち」は×。「共感・理解・肯定」といった相手の気持ちに寄り添うような反応をすると、より相手に心を開いてもらいやすくなり、会話も弾みます。

印象が良いと感じてもらえる声の出し方とは?

電話はお互いの顔が見えませんが、声で相手に表情が伝わるものです。そのため、声の出し方も大切な要素になります。声だけのやり取りで、相手に信頼感をもってもらうためには、下記のようなポイントを意識しましょう。

・電話だと声が低く聞こえるため、明るく、ワントーン高めの声にする
・顔の表情=声の表情なので、口角を上げて、笑顔を意識して話す
・抑揚をつけてメリハリを出す
・言葉に気持ちを込めて、ゆっくり話す

基本的な電話応対のマナーと合わせて、ぜひ実践してみましょう。

顔が見えない相手だからこそ「声のおもてなし」が大切です!

メールやチャットツール、メッセージアプリなどの普及で、かつてと比べると、固定電話で話す機会は減りつつあります。しかし、ビジネスシーンにおいて、電話応対スキルは依然として必要不可欠なものです。

一本の電話で相手との関係性が深まることもあれば、逆にうまく意思疎通ができず、誤解を生じさせてしまう可能性も。顔の見えない相手だからこそ、まずは丁寧に心を込めて接することが電話応対の基本です。たとえ忙しくとも、おろそかにせず、相手の期待に応えられるようなホスピタリティ精神=おもてなしの心を持って電話応対することを心がけてくださいね。