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東京2020を知る
2019/10/17

主客一体となって感動が生まれる「おもてなし」のヒント

東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会(以下、東京2020大会)の招致プレゼンテーションをきっかけに、改めて注目されるようになった日本の「おもてなし」の心。2020年の夏には、世界各国から訪れるさまざまな方々に「日本に来てよかった」と感じてもらえるようなおもてなしを実践したいものですよね。

今回は、この「おもてなし」という言葉の本当の意味や、日常生活やビジネスにも活かせる「おもてなし」のヒントをご紹介します。

日本のおもてなし文化の由来は茶の湯にあった?

「おもてなし」という言葉は、東京2020大会の招致プレゼンテーションをきっかけに、広く世界から注目を集めるようになりました。

その語源は、たしなみ、ふるまい、待遇、馳走などで、「茶道」の作法と精神が源流にあると言われています。千利休の教えをまとめた「利休七規」の中でも、「茶道では、相手のことを思いはかり、相手が心地よいと感じられるようなもてなしをすべし」といった内容が記されています。

「もてなす」という言葉に、丁寧語の「お」を付けて「おもてなし」としているのは、単に礼儀正しく人をもてなすだけではなく、相手の心に寄り添い、見えない部分にまで気を配るといった広い心遣いまでが込められているからです。また、もうひとつの語源として「表裏の無い」心、つまり「おもて(うら)なし」の心でお客様をお迎えするという意味もあるようです。

また、茶道では「一期一会」の精神をとても大切にします。これは、「一生に一度になるかもしれない出会いを大切にし、真心を込めたおもてなしをしよう」という考え方。東京2020大会のために日本を訪れる世界各国からの旅行客との出会いは、まさに「一期一会」と言えるのではないでしょうか。

ホスピタリティとおもてなし

一期一会のほかに、茶道の世界には「主客一体」という考え方があります。これは、招く側(ホスト)と招かれる側(ゲスト)が対等な立場で、一体となって素晴らしい空間をつくりあげるということを意味します。

おもてなしは、しばしば英語でホスピタリティと訳されますが、ホスピタリティに共通するのも、この主客一体の考え方。一方、サービスとは、お客様に対して提供をするものです。

たとえば、お客様にお茶をお出しするのは、一般的なサービス。ちょっとしたお菓子をお茶に添えたり、相手の好みに合ったドリンクを選んだり、相手をねぎらうような言葉をかけたりする行為がホスピタリティに当たります。

つまり、おもてなしやホスピタリティでは、お互いが対等な関係の元で、心を尽くしたコミュニケーションを取るからこそ、主客一体となって場を作り上げることができ、お互いに期待以上の喜びや感動が生まれると言えるでしょう。

■スポーツホスピタリティとは?

日本ではまだまだ知名度が低いものの、東京2020大会をきっかけに認知度が高まっていくと期待されているのが、「スポーツホスピタリティ」。これはスポーツビジネスのひとつで、スポーツ観戦の際に、観客に特別なおもてなしを提供するというものです。

スポーツホスピタリティでは、会場での上質な飲食や専門家による解説、トークショー、ギフトなど、さまざまなオプションが付いたスポーツ観戦を楽しむことができます。スポーツ観戦に「特別なおもてなし」が加わることで、それがより印象深く、かつ感動的な体験になるというのがスポーツホスピタリティの考え方であり、醍醐味というわけです。

・関連記事『世界規模のスポーツイベントで導入される「スポーツホスピタリティ」って?

東京2020大会で働く際にも活かせる「おもてなし」の心

では、東京2020大会関連のお仕事に携わるなかで、どのように「おもてなしの心」を相手に伝えれば良いのでしょうか?お仕事に活かせるおもてなしのヒントをご紹介しましょう。

○目配り、気配り、心配りのおもてなし

「目配り、気配り、心配り」という言葉を聞いたことはありますか?目配りとは、相手のことをよく観察して「こうすれば喜んでもらえるだろう」と想像力を働かせること。気配りは、相手に対して配慮すること。心配りとは、心を尽くして行動することです。

「ここでこうしておくと、きっと喜んでもらえるだろう」と思うことを、先回りして行動に移す。これを実践できれば、案内・接客のお仕事で活かせるほか、職場で新しく出会う方々とも良好な関係を築くことができるでしょう。

○声かけのおもてなし

コミュニケーションが得意な方に共通する特徴のひとつが、適切な声かけができているということ。声かけをすることで相手との距離が縮まってスムーズな会話ができるようになり、信頼関係を築きやすくなります。

ゲストの案内や、宿泊施設などの接客に携わる業務では、あいさつはもちろん、ちょっとした声かけのおもてなしがとても重要です。

「何かお困りのことはないですか?」「ごゆっくりお過ごしくださいね」など、どんなときに声をかけると相手に安心感を与え、喜んでもらえるか。周りの先輩や同僚の言動をよく観察して、積極的に真似をしてみましょう。

また、声かけは、一緒に働く仲間に対しても積極的に行うと良いでしょう。「一緒に○○しませんか?」など、自分から声かけをすることで場の雰囲気が和み、相手と打ち解けやすくなります。

特に、多様な価値観を持つメンバーと共に働くグローバルな職場環境では、日頃からこうしたコミュニケーションが必要不可欠です。

○声のおもてなし

接客やコールセンターなどのお仕事では、声の印象がとても重要です。特に、電話応対の場合は第一印象を決める要素は声だけ。電話をしてくださった相手に感謝の気持ちや表情が伝わるような「声のおもてなし」をするには、以下のポイントを意識しましょう。

・電話では通常よりも声が低く聞こえるため、ワントーン高めの明るい声で話す
・意識してゆっくり話す
・口角を上げ、笑顔を意識して表情のある声を出す

・関連記事『目指すは「声のおもてなし」!電話応対のビジネスマナーと印象UPの会話術

2020年に向けて、自分にできる「おもてなし」について考えてみよう

「おもてなし」に重要なのは、相手のことを思いやり、心を込めた行動をすること。ここで気を付けたいのが、「喜ばれるおもてなしをしたい!」という気持ちが先走ってしまい、自分の思いばかりを相手に押し付けてしまうことです。それでは、おもてなしではなく、一方的なサービスになってしまいかねません。

もてなす側(ホスト)からの心配りによって、もてなされる側(ゲスト)に喜びを与えるのが「おもてなし」であり、そんなゲストの姿を見て、もてなす側にも感動や喜びが生まれます。こうした「主客一体」や「相互満足」の精神を理解した上で、ぜひ「おもてなし」を実践してみてくださいね。

2020年に向けて、自分にできる「おもてなし」とは何かを考えておくと、いざというときに自然と行動に移すことができ、日常生活やビジネスシーンでもきっと気持ちの良いコミュニケーションが取れるのではないでしょうか。